L'infogérance Cloud : Qu'est-ce que c'est ?

9 janvier 2017/Emilie Ravet

Certains aiment tout réaliser par eux-mêmes.  Prenons un exemple de la vie courante,  pour entretenir leur voiture, ces personnes se chargent de la vidange, du changement de filtres,  pneus, etc... et consacrent de nombreuses heures à lire les manuels d'instructions, à chercher des informations sur internet au préalable.

D'autres  préférent s'adresser directement à un spécialiste pour gérer ces tâches courantes. Vous faites peut-être partie de ceux qui pensent que mieux vaut se concentrer sur ce que vous faites le mieux et laisser les spécialistes s'occuper du reste.

Alors l'infogérance Cloud est sûrement faite pour vous. Cet article explique tous les aspects de ce service.

Qu'est ce que l'infogérance ?

A l'origine, il faut partir du principe que tout cloud qu'il soit public, privé ou hybride doit être géré. L’infogérance inclut les opérations de maintenance corrective et préventive ainsi que la surveillance des systèmes. On peut aussi trouver un autre terme pour l'infogérance : "les services managés". Ce mot vient de l'anglais "Managed Services".

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Bien entendu, il ne faut pas confondre support et Infogérance. Le support correspond à de l'assistance en cas de problème, il permet de répondre à des incidents ou des besoins ponctuels. Le support fait bien entendu parti de l'infogérance. 

Quels sont les types d'infogérance ?

L'infogérance peut varier selon le besoin de l'entreprise. Chaque type comporte des tâches propres à un périmètre défini. Voici quelques exemples de tâches par type d'infogérance. Ces services peuvent être inclus partiellement ou totalement, selon les offres Cloud auxquelles vous souscrivez. Ces listes ne sont pas exhaustives

  • L'infogérance d'infrastructure : ce service vise à assurer le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) de la couche basse, i.e. l'infrastructure. On parle aussi d'infogérance serveur ou des serveurs qu'ils soient dédiés ou mutualisés. Voici une liste de tâches, non exhaustive :
    • Gestion des pannes matérielles ;
    • Gestion de l'hyperviseur (VMWare, KVM, etc... ) ;
    • Administration et gestion du système ;
    • Gestion de la supervision, du monitoring et des alertes;
    • Gestion des sauvegardes et des restaurations;
    • Tests de performance et optimisation de la plateforme ;
    • Gestion de la Sécurité et de la conformité ;
    • etc...
  • L'infogérance OS, Middleware et base de données : Ce service permet notamment de maintenir les systèmes afin de servir les besoins applicatifs, on parlera aussi d'infogérance de VMcomme par exemple :
  • L'infogérance applicative : Ce service va se concentrer sur le maintien en condition opérationnelle d'applications spécifiques comme :
    • CMS : Wordpress, Drupal, etc... ;
    • Application E-Commerce : Prestashop, Intershop etc... ;
  • L'infogérance utilisateurs : Elle consiste à apporter un support auprès des utilisateurs et de traiter les incidents et les demandes comme :
    • La gestion des applications bureautiques ;
    • Les incidents liés aux systèmes d'exploitation ou applications ;
    • Les incidents liés aux systèmes d'impressions ;
    • etc... ;

Comment définir le périmètre d'infogérance ?

Le périmètre d'infogérance dépend des paramètres suivants  :

  • Les compétences nécessaires : les technologies se complexifient et nécessitent des compétences de plus en plus pointues. Il est donc bon de connaitre celles dont vous disposez. 
  • La taille de votre équipe  : cet élément est primordial car il va définir par exemple la capacité à assurer un support 24/7, si l'équipe permet de couvrir le portefeuille des compétences nécessaires ou encore la redondance des compétences.
  • Le budget : un paramètre très important à prendre en compte dans votre réflexion. Le budget de l'infogérance est défini en fonction du type et de votre périmètre, ainsi que de la complexité des tâches. Il doit être comparé à ce que vous devriez investir pour atteindre ce niveau de service.

Les engagements du contrat d'infogérance

Le contrat d'infogérance doit inclure des engagements comme :

  • SLA  (Service Level Agreement) : correspond aux engagements de service, c'est à dire le niveau de disponibilité.
  • GTI  (Garantie de Temps d'Intervention) : correspond à la période entre l'enregistrement de l'incident et la première intervention.
  • GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) : période située entre l'enregistrement de l'incident jusqu'à sa résolution.

Découvrez aussi les autres acronymes sur la disponibilité

Ces engagements varient selon plusieurs paramètres comme :

  • La plage horaire : Heures ouvrées ou en 24/7 par exemple ;
  • Le niveau de criticité : 
    • Niveau 1 : Panne totale ;
    • Niveau 2 : Dysfonctionnement majeur  ;
    • Niveau 3 : Dysfonctionnement mineur ;
  • Le périmètre d'intervention : Type d'infogérance ainsi que les services concernés

Ces engagements peuvent être suivis et pilotés par un Service Manager mensuellement ou trimestriellement.

Alors, vous êtes plutôt du genre à faire vous même ou vous préférez passer par des spécialistes de l'infogérance Cloud ? 


 

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Emilie Ravet
À propos de Emilie Ravet : Emilie est responsable Marketing en charge de la publication des articles du blog.

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